Uso de Twitter como canal de soporte a clientes

Twitter, digame?
Twitter, dígame?

Ahora que el uso de Twitter es masivo, muchas empresas/marcas lo están utilizando como mero canal de información o como forma de escuchar a sus clientes y saber lo que piensan de su marca, pero cada vez más las empresas lo utilizan como canal de soporte a sus clientes.

¿Lo hacen bien? Todas no…

Soy una empresa/marca, ¿tengo que “estar” en Twitter?

Casi todas las empresas y marcas ya tienen claro que la respuesta a esa pregunta es un SI rotundo, pero la siguiente  pregunta que se deben hacer es ¿cómo quiero estar y ser percibido en Twitter?

Es decir tienen que decidir si quieren ser unos espectadores de lo que acontece con su marca en la red ofreciendo un mero canal de noticias de todo lo buenos que son y de lo bien que lo hacen, o si por el contrario quieren interactuar y dar soluciones a quienes son su sustento, que no son otros que sus clientes.

Utilizar Twitter como un canal de soporte a cliente ofrece unas posibilidades inmensas pero no siempre es fácil.

Si soy una gran empresa, ¿como lo hago?

Cuando una empresa es grande o muy grande suelen colocar a un grupo de profesionales reputados, ya sea un equipo interno de Community Managers o una Agencia Digital externa para que se lo gestione. En ambos casos, se trata de profesionales preparados y que conocen los nuevos medios sociales; unas veces periodistas, otras expertos de marketing que han re-orientado su carrera hacia el Community Management o una mezcla de ambos perfiles, pero con eso no basta.

Los profesionales que lleven las cuentas de las redes sociales de tu empresa/marca, han de conocer tus productos, servicios, cómo funciona la empresa, qué se quiere transmitir, valores de la marca, con quien contactar en caso de duda, … En definitiva esos profesionales deben llevar impreso el ADN de la empresa/marca y saber transmitirlo en los comunicados de noticias, en cada Tweet, interacción o mención y especialmente en las situaciones de crisis. Y no solo eso, sino que deben estar capacitados para poder hacerlo sin preguntar a sus “mayores” si pueden contestar o no, es decir, deben ser muy ágiles a la hora de contestar, algo que no suele ser fácil en grandes corporaciones, y sin meterse en “charcos”.

Hay muchos casos de muy buena gestión como es el caso de Movistar. Es más fácil que te atiendan (y lo hagan bien) desde su cuenta de Twitter @movistar_es que por teléfono. Normalmente te van a solicitar que les sigas para poder seguir hablando por DM y en casi todas las ocasiones que por desgracia he tenido que contactar con ellos, me han sabido solucionar los problemas de una manera muy ágil.

También hay ejemplos de muy mala gestión, pero por respeto (el que no tienen ellos) no voy a dar ejemplos.

Soy una PYME, yo me lo guiso, yo me lo como.

Por el contrario, si la empresa es pequeña, el que suele llevar la cuenta de Twitter a pesar de que sí que conoce todo lo que rodea a la empresa, no suele ser de profesión periodista (ni nada que se lo parezca) sino que suele ser alguien de “todoterreno”, o algún familiar o amigo que les hace el favor. En este caso se debe tener mucho cuidado con lo que se dice y como se dice, ya que si no se hace bien, se pueden perder clientes fácilmente con lo que cuesta ganarlos.

Soy una celebrity, ¿lo llevo yo o contrato a un CM?

Las celebrities, aunque no son empresas como tal, algunas por su facturación lo podrían ser perfectamente. Suelen ser verdaderos gigantes mediáticos y (normalmente) no saben gestionar bien sus redes sociales y especialmente Twitter. En este caso, el uso de Twitter es un canal perfecto para “cuidar” a sus fans (deportistas, actores, …), para escuchar a sus votantes (caso de un político), etc. pero cuando colocan a un CM a llevar sus cuentas, se nota demasiado y si las llevan personalmente no tienen un criterio fijo a la hora de contestar, hacer RT’s, … y normalmente acaban enzarzados con haters que lo único que buscan es notoriedad. Lo mejor es un modelo mixto; contratar a una Agencia externa que lleve el día a día de tu cuenta, pero para ciertos momentos u ocasiones especiales tener la posibilidad de hacerlo directamente.

En resumen, como dice Jeff Jarvis en su libro “Y Google ¿cómo lo haría?“: “una marca puede perder muchísimo si no atiende bien a sus clientes”

Y tu empresa/marca, ¿como está gestionando Twitter para atender a tus clientes?

Si quieres más información contacta conmigo por e-mail

Autor: Mario Torija

http://about.me/mtorija

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