¿Por qué los pagos móviles no acaban de despegar?

En abril de 2015 escribí un post sobre el estado del arte de los pagos móviles y cómo veía su evolución y la entrada de posibles nuevos players.

Dos años después, todo sigue más o menos igual. Incluso peor me atrevería a decir. Ni siquiera la tímida llegada de Apple Pay hace que los pagos móviles acaben de despegar. ¿Por qué?

Es un hecho que todo el mundo llevamos nuestros smartphones en la mano siempre, a todas horas y en todas las situaciones. Además se trata de unos smartphones que son cada vez más potentes y con más funcionalidades y tecnologías integradas: los smartphones ya han sustituido a las cámaras de fotos, a los reproductores de música, a las radios, a los GPS, a las consolas, álbumes de fotos, calculadoras, linternas, incluso a la TV, … ¿por qué no pensar que van a sustituir a nuestras carteras?

Se supone que yo soy un usuario experto en pagos móviles y normalmente:

  • Suelo pagar los parquímetros de Madrid con las Apps de ElParking (antes EYSA Mobile), Telpark, etc.
  • Pago con la App del Grupo VIPS tanto en Starbucks como en VIPS/GINOS, etc.
  • He podido pagar en El Corte Inglés con un wallet NFC del extinto Wizzo de BBVA
  • He pagado en Zara y Massimo Dutti con su App inWallet

… pero aún no he sido capaz de pagar con mi iPhone/Apple Watch en ningún comercio porque no tengo una tarjeta del Banco Santander y tampoco he probado a pagar en gasolineras ya que no hay una App integrada para pagar en todas.

¿En qué momentum estamos?

Se prevé que para 2025, el 75% de todas las transacciones se realizarán sin efectivo. La popularidad de las Apps de pago móvil o de banca móvil sigue creciendo y estamos más dispuestos a usar dispositivos móviles para pagar que llevar dinero físico. En uno de los últimos informes que ha publicado VISA dice que el número de europeos que utilizan regularmente un dispositivo móvil para pagar se ha triplicado desde 2015, de un 18% a un 54%, y que los 3 países con el mayor número de usuarios de pagos móviles son Turquía, Dinamarca y Noruega y el 66% de los usuarios móviles han llevado a cabo alguna de transacción móvil en alguna ocasión.

Hoy en día ya estamos acostumbrados a hacer compras a través de varios dispositivos: por ejemplo, primero buscamos el producto y comparamos precios en un dispositivo móvil y/o tablet para acabar comprandolo en un ordenador de escritorio (a veces ocurre al revés).

Es decir, estamos más dispuestos que nunca a comprar a través de dispositivos móviles.

Hay que cumplir la expectativa de los clientes

Las cifras anteriores muestran el enorme potencial que hay en la industria móvil y en los pagos móviles. Se trata de una industria de pagos que evoluciona constantemente y cuyo mayor desafío pienso que es satisfacer la demanda pero sobre todo las expectativas de los usuarios que cada vez somos más expertos.

Los consumidores de todo el mundo entienden los beneficios de los pagos móviles, pero aún queda mucho por hacer. El verdadero desafío para los proveedores de pago móviles es la comodidad del usuario: cuando un cliente está contento, su tasa de conversión aumenta, por lo tanto, el objetivo principal es optimizar la compra móvil para hacer los pagos lo más simple posibles y reducir el abandono de los carritos de compra.

El móvil tiene el handicap de que no es fácil insertar toda la información de pago en una pantalla pequeña, por lo que sólo las empresas que ofrezcan soluciones perfectamente diseñadas para móviles (App o WebApp responsive) tendrán éxito.

Las tiendas online tienen que entender que añadir la opción de pagar con el móvil de una manera rápida y segura ya no es el futuro, es el AHORA.

Hay que hacer más sencillo el proceso de pago

Sin embargo, aún hay muchas tiendas que no están preparadas para proporcionar a los usuarios móviles Apps o sites de alta calidad y bien diseñados. Los usuarios móviles pasan el 86% de su tiempo en Apps y sólo el 14% en las versiones móviles de sus sitios web. De acuerdo con estas cifras, las tiendas online deben prestar más atención a la experiencia de compra inApp.

El proceso de pago para móvil debe ser lo más simple posible, sin redirecciones, distracciones, enlaces engañosos, botones, etc. Las tiendas online deben pedirte solo los datos esenciales para que seas capaz de pagar en segundos.

Pagar por una transacción con un simple toque es lo que queremos cualquier usuario móvil, pero también debería ser la máxima de cualquier tienda online. La inmediatez es uno de los principales impulsores para atraer clientes móviles y la compra debe reducirse a una acción: vivimos deprisa y evitamos todo lo que nos quite nuestro valioso tiempo (el tiempo es dinero, ¿no?).

Entonces, ¿qué debería tener una solución de pagos móviles perfecta para que los clientes compren en tu tienda?

  • Facilidad y conveniencia en los pagos: en cualquier momento y en cualquier lugar.
  • Pagos con un solo clic sin necesidad de meter todos los datos de tu tarjeta cada vez que desees comprar algo en tu tienda favorita.
  • Flujo de pago simplificado y pagos sin redirecciones. La entrada de texto debe reducirse al mínimo: menos clics significarán más ventas.
  • Diseño user-friendly con campos de entrada más grandes, sin distracciones ni elementos innecesarios.

FinTech trae innovaciones, pero ¿son suficientes?

Todavía hay un gran espacio para que los pagos móviles sigan creciendo y parte de esa culpa la puede tener el FinTech, que trae enormes cambios y muchos beneficios tanto para las tiendas online como para los clientes, pero aún está por ver si serán cambios y beneficios suficiente para impulsar de una vez por todas los pagos móviles.

El objetivo principal del FinTech es hacer que el pago móvil fluya tan simple como sea posible: rápido y sencillo para el usuario.

Por ejemplo, MasterCard ha lanzado hace poco un programa que reemplaza las contraseñas por selfies gracias a una App de autenticación biométrica que pide al cliente que escanee su cara para pagar. Otros están probando también otros métodos de autenticación como la identificación facial, reconocimiento de voz o ritmo cardiaco, pero ya veremos si son una palanca suficiente para impulsar los pagos móviles.

Seguridad en los pagos móviles

Uno de los argumentos más recurrentes para no pagar con dispositivos móviles es el miedo a la seguridad en los pagos y al fraude. Los problemas de seguridad siguen siendo la mayor barrera para los “no usuarios” con una gran reticencia a introducir los datos de su tarjeta de crédito en sus dispositivos móviles. Para más de la mitad de los consumidores, los e-wallet son menos seguros que el efectivo, sin embargo, el 25% creen que las transacciones online y a través de móvil son las más seguras de todas.

Los usuarios deben entender que los pagos móviles están bien protegidos por la “tokenización” que reemplaza datos sensibles con un token (cadena de dígitos y letras aleatorios). Por lo tanto, incluso si un hacker robase sus datos, será inútil para ellos.

En resumen

El número de usuarios potenciales está en constante crecimiento y cada vez estamos más dispuestos a comprar a través de dispositivos móviles, pero las tiendas online se deben adaptarse a nuestras necesidades: deben tener una combinación de una buena interfaz de usuario, con un mejor diseño, envío de notificaciones push para informar de todo el proceso de compra y soluciones mejoradas de pago móvil incorporando las nuevas tecnologías (FinTech) que ya tienen los smartphones (Biometría, NFC, …) y otras que vendrán.

¿Acabarán de despegar los pagos móviles en 2017?

Autor: Mario Torija

http://about.me/mtorija

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